発送ミスの対応は？

会社名：イリイ株式会社
部署：SI事業センター
名前：石川伸哉
サイトアドレス：
http://www.ilii.co.jp/

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先日とあるネット通販サイトで書籍を２冊購入しました。総額２,８００円です。楽しみに到着を待っていて、ドライバーさんから手渡されたのが、結構な大きさの箱。手渡されるとズッシリと重い。片手で持てませんでした。
不審に思いながら梱包を開けてみますと、１冊、２冊、３冊？・・・・合計５冊あるではないですか！
タイトルを調べると確かに私の注文した２冊はきちんとありますが、頼んだ覚えのない３冊が入っていたのです。

う～ん、出荷ミス？　それとも何かの特典？　もしかして私の発注間違い？　一瞬いろいろな思いがよぎりました。早速サイトで注文履歴を確認しましたが、やはり注文は２冊。
翌日問合せたところ、やはり「発送ミスです。申し訳ありません。」送り返すべきだな、と思いましたが、実は３冊のうち1冊が読みたいと思っていた本、もう1冊もパラッとめくると結構面白そう。またしても悩みました。読んでしまってから返そうかな。

すると先方の対応は、「どうぞ、お読みください。お返しいただかなくても結構です。」「代金は？」「こちらの手違いですので頂戴できません。」
何て優しいんでしょう！しかし甘えていいのか？「あの、でもお金は・・・」「いいえ、結構です。こちらの手違いですので。手違いがありまして誠に申し訳ありませんでした」
イレギュラー処理が煩雑なので、その方が面倒なのか？　結局甘えました。顧客満足度向上？リピータ獲得？確かに返送って面倒ですよね？

こんな場合に通販会社がとる対応は恐らく次の３パターンなのでしょうか？

① 着払いで返送してもらう。
② ①が基本姿勢だが、お客さんが欲しいといえば追加購入いただく。
③ 差し上げる　

いくつかの通販会社さんに訊いてみましたが、結構ケースバイケースで柔軟に対応しているようですが、③が多いようです。
ＰＣ等の高額商品ではそうもいかないでしょうけど．．．．

会社プロフィール

会社の事業紹介

最近力をいれている事業

イリイ株式会社はソリューションを通して地域社会に貢献することを経営理念とし「フロントオフィスシステムNo.1ソリューション企業」をビジョンに掲げ事業展開をしています。 1998年より「BIG for CTI」のブランドで国内主要通信機器メーカー、通信キャリアに対応したCTI各種パッケージとCRMの核となる顧客管理システムを市場に投入し、現在約17,000社の企業に利用されています。

国内主要通信機器メーカー１２社との強力なアライアンスの元、展開しているCTIソリューションのうち、ここ数年、導入が増えているのが通信販売業です。電話での受注業務に効力を発揮する「BIG通販ProCTI」とECサイト構築パッケージ「SI Web Shopping」（株式会社システムインテグレータ製）を連携、物流、決済ソリューションを展開する各社ともアライアンス。通信販売業へのワンストップソリューションを提供しています。

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