価格.com流 顧客対応のツボ（カカクコム様インタビュー）

今回は、価格比較および口コミサイトとして大変有名な「カカクコム」の結城 晋吾部長に話をお伺いしてきました。

INDEX
1.仕事のムダを省いて、簡素化および標準化を図りたかったのです。
2.お客様対応の質は落とさずに業務量を落とせました。
3.より消費者に近い立場を打ち出していきたいです。

お客様概要

お客様名　：株式会社カカクコム
URL　：http://kakaku.com/
事例概要
業績の順調な伸びに伴い、社員数を増やしていったのですが、会社の業績の伸びとは裏腹に、現場担当者と私の悩みは増える一方でした・・・。

導入担当者プロフィール

カカクコム　結城 晋吾様
さまざまな製品やサービスの価格を比較する、日本最大級の価格比較サイトの価格.com。そのお客様対応部隊の全体を指揮するマネージャーです。

インタビュー内容

1.仕事のムダを省いて、簡素化および標準化を図りたかったのです

Q.弊社でも物品購入の際はいつも利用させていただいておりますが、サービスの現況はいかがですか？

おかげさまで順調に推移しています。それに伴ってお問合せも増えています。

Q.どのような問合せが多いですか？

やはり、サイトを見たお客様からのお問合せが多いですね。お問合せの内容としては、大きく４種類ほどあります。
１つ目は、商品登録のご依頼ですね。弊社のサイトでは、家電を中心として商品のカテゴリが非常に多いのですが、既存カテゴリに登録されていない商品を登録して欲しいというお客様のご要望があります。
２つ目は、弊社サイトに掲載されている商品に関するご質問ですね。弊社が商品を販売しているわけではないので、直接的な質問は登録されている店舗様にしていただくようにお願いしているのですが、このようなお問合せもあります。３つ目は、掲示板の修正依頼ですね。
口コミの掲示板があるのですが、書き込みした内容をお客様自身では修正ができないので、その修正、削除のご依頼や掲示板に不適切な書き込みがあるというご報告をお客様からいただくことがあります。
最後に弊社が提供しているキャンペーンに関するお問合せがあります。例えば、プロバイダー様に弊社から申込取次ぎをするプログラムがあるのですが、弊社からお申込いただいたお客様だけの特典がありまして、それについてのお問合せ対応がありますね。

Q.お客様対応はどのような体制で運営していますか？

現在は、カスタマーサポートチーム（以降、CSチーム）を新設して対応しております。CSチームだけで対応できない内容のメールに関しては、他の部署のスタッフに返信内容を書いてもらって、CSチームからお客様に返信しています。

Q.CSチーム以外の部署の方もメールディーラーをお使いになるのですか？

はい。他の部署の者もメールディーラーを使っておりますし、お客様対応に関しては、メールディーラーの中で全てやり取りしています。
メールディーラー上でフォルダの移動や担当者変更をして、どの部署の誰が対応しているのかが明確に分かるようにしています。
CSチーム以外の部署の担当者は、メールディーラーの担当者通知機能を使って、通知が来た時だけメールディーラーにログインしてメールを処理するという業務フローが確立されています。
あとは、コメント機能も頻繁に使っています。他の部署の担当者に対応を依頼する際に重宝しています。

Q.導入前はどのような体制で顧客対応をされていたのですか？

商品カテゴリ毎の代表アドレス宛に来るメールをそのカテゴリを担当するチームの全員に転送してから、そのときに対応できる担当者が返信をするという体制でした。
そのときは、各々好みのメーラーを使ってメールを送受信していましたし、個人ごとに振り分け設定が違うので、ある特定のメールについて話をしたくても、保存されているフォルダが個人によって違うので、コミュニケーションがとりづらく、業務が煩雑になっていました。

今はメールディーラー上でお客様対応業務の全てが完結するようになっているので、特定のメールを指定するのにもメールＩＤを伝えればよく、業務上のコミュニケーションがとてもスムーズになりました。

Q.導入前の顧客対応に於ける課題はどのような点にあったのですか？

メールの返信に漏れが発生するといったことは無かったのですが、スタッフ全員が全てのメールをチェックしていたので、膨大な時間のムダがありました。
全員が転送されてくるメールを常にチェックしていなければならなかったし、どのメールを誰が対応するかを決めるのも大変でした。
また、社員数がここ１年で倍になりまして、新しい社員が入社する度に商品カテゴリ毎にある代表アドレス宛のメールをその社員へ転送する設定を行っていたのですが、人数が多くなってきて、管理に要する時間が非常にシステム担当者の負担となってました。

とにかく仕事のムダを省いて、簡素化および標準化を図りたかったんです。

2.お客様対応の質は落とさずに業務量を落とせました

Q.導入のキッカケは何ですか？

商品ジャンルごとにお問合せ用のアドレスを公開していたのですが、スパムメールが非常に多く、各自のメーラーで皆が皆スパムメールを削除していました。その点を何とかしたいと思っていました。
また、CSチームを設置する際に、そういったツールの導入が必要になるだろうと感じていたのです。

Q.メールディーラーをご覧いただいて如何でしたか？

直感的に操作ができるという点が導入のときポイントになっています。導入に当たって操作方法の説明会などを社内で行っていないのですが、問題なく使いこなせています。導入はとてもスムーズだったと思います。
テストの段階で何ができて、何ができないのかはほぼ把握していたので、導入後も全く問題は起きていませんね。

Q.導入後、課題は解決されましたか？

以前と比べて管理が本当に楽になっているので、抱えていた課題は解決していると言えますね。

メールディーラーであれば、“管理者”や“担当者”といった単位で操作権限もパターン化して管理ができるし、どのスタッフにどのメールボックスを見せるかの設定だけしてしまえば、あとは管理の手法に関して難しく考える必要がないところがいいですね。

Q.導入してどのような効果がありましたか？または何が楽になりましたか？

お客様対応に於ける業務量をかなり減らすことができました。各自のメーラーを使っている時と違い、メールディーラーだとサーバ上で一度誰かが行った設定を全員が共通して利用できるので、設定に掛かる時間も削減できましたし、スタッフ間のコミュニケーションが楽になり、メールの重複も無くなりました。

また、メールを確認する時間が大幅に減りましたね。今まで個人のメーラーにメールが転送されてくる度にすべてのメールをチェックし、自分が対応すべきメールかどうか確認していましたが、今では、自分宛の通知が来ない限りはメールを気にせず仕事ができるようになりました。

システム担当者も転送アドレスの設定作業がなくなったので、とても楽になったと思います。
スパムメールの削除についても、各自がメーラーで削除する必要がなくなり、CSチームが一度削除すれば済むようになった点も大変楽になったと皆喜んでおります。

とにかく、お客様対応の質は落とさずに業務量を落とせたことが一番良かったと思います。

3.より消費者に近い立場を打ち出していきたいです

Q.お客様対応に於いて心掛けている点を教えてください

弊社のサイトそのものが消費者の立場で運営しておりますが、今まではお客さまからご要望をいただいても担当者が内容を確認しておりましたが、全社的に共有することができていませんでした。でも、これからは、メールディーラーのメールエクスポート機能を使ってＣＳチームでお客様からのご要望を取りまとめて社内 的にレポートを出したりして、ユーザーからの要望のより早い実現を目指して行きたいと思ってます。

最後に

やはり日頃のから業務改善の視点を持ち、実践し続けることが重要なのですね。これからももっと皆様の業務改善のお役に立てるように改善を重ねて参る所存です。今日は貴重なお話をありがとうございました。

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